Der Nordhessische Verkehrsverbund (NVV) hat bereits zum dritten Mal Interessierte zum Beteiligungsformat „NVV verbindet – Lass uns reden“ eingeladen. Ziel der Veranstaltung ist es, Meinungen, Erfahrungen und Ideen der Fahrgäste rund um die NVV-Dienstleistungen zu sammeln und den Service zu verbessern. Themen der jüngsten Veranstaltung waren die NVV-5-Minuten-Garantie und die damit verbundene Benutzerfreundlichkeit des Kundendialogs sowie die Menüführung der neuen NVV-Ticketautomaten.
Der NVV wollte wissen, wie Fahrgäste die Eingabe von Erstattungswünschen der Fahrtkosten bei Verspätungen und Ausfällen erleben, welche Erfahrungen rund um die 5-Minuten-Garantie bestehen und welche Impulse es für eine Weiterentwicklung gibt. Dazu konnten die Teilnehmerinnen und Teilnehmer an insgesamt fünf Stationen zu verschiedenen Themen und Fragen ihre Erfahrungen und Meinungen einbringen.
Wie sind Fahrgäste auf die 5-Minuten-Garantie aufmerksam geworden? - In welchen Fällen machen sie davon Gebrauch? - Und: Was erwarten Fahrgäste von diesem Service? – waren nur drei der vielen Fragen, denen die Teilnehmenden auf den Grund gegangen sind. An einer Station konnten Interessierte den Umgang mit dem Kundendialog austesten. Bei der nächsten Station stand der Name des NVV-Kundendialogs auf dem Prüfstand und die Teilnehmenden konnten ihre Ideen dazu einbringen.
Der Name „5-Minuten-Garantie“ stand von Anfang an für das Versprechen des NVV, dass die meisten Fahrten in Nordhessen pünktlich sind. Daher verspricht der NVV deutschlandweit als einziger Verkehrsverbund, dass bereits bei Verspätungen ab fünf Minuten am Zielort das erworbene Ticket anteilig oder komplett erstattet wird.
In den ersten Jahren nach Einführung der 5-Minunten-Garantie hat ein Großteil der Kundinnen und Kunden die Fahrtkostenerstattung in Anspruch genommen. Doch in den vergangenen Jahren hat die Nutzung des Kundendialogs – also der Austausch über Qualitätsmängel im ÖPNV - zugenommen. Der Name der 5-Minuten-Garantie ist daher nur bedingt ein Hinweis auf ein ganzheitliches Tool. Der NVV hat im Rahmen der Veranstaltung mit den Teilnehmenden nach einem neuen Namen für den Kundendialog gesucht. Bald wird der NVV-Kundendialog daher unter einem neuen Namen zu finden sein, damit Fahrgäste direkt erkennen, dass sie dort Qualitätsmängel melden können.
Neben einem neuen Namen wollte der NVV von seinen Fahrgästen wissen, wie sie sich – auch unabhängig vom NVV – über das Fahrtangebot informieren, wie benutzerfreundlich die NVV-App ist und welchen Kommunikationsweg Fahrgäste wählen, um mit dem NVV in Kontakt zu treten. Zudem testeten die Teilnehmenden die Benutzeroberfläche des neuen Ticketautomaten, konnten Feedback zur Menüführung geben und eigene Ideen für eine nutzerfreundliche Gestaltung einbringen.
Im Fokus jeden Themas standen die Anregungen und Wünsche der Fahrgäste, damit der Service und der Dialog zwischen Fahrgästen und NVV künftig noch direkter und hilfreicher gestaltet werden kann.
Für die Ticketautomaten wurde eine neue Menüführung erarbeitet, die im Rahmen des Beteiligungsformats von den Teilnehmenden getestet wurde. Die Teilnehmenden kamen mit der neuen Menüführung gut zurecht. Rückmeldungen sowie Fragen gab es zum MultiTicket – ein vielseitiges Ticket, das für eine Person oder mit bis zu 5 Personen für 24 Stunden oder ein ganzes Wochenende inkl. Feiertagen genutzt werden kann. Der NVV hat daher auf Anregung der Nutzerinnen und Nutzer die Menüführung angepasst, so dass bei den neuen Ticketautomaten ausführlichere Informationen zu jedem Ticket aufgerufen werden können. Die neue Menüführung wird voraussichtlich in der ersten Jahreshälfte 2026 bei allen NVV-Ticketautomaten angezeigt.
Nach der Auswertung aller Rückmeldungen lässt sich sagen, dass etwa die Hälfte der Teilnehmenden die 5-Minuten-Garantie nutzt. Die größte Erkenntnis war, dass die meisten für die Abwicklung aller NVV-Dienste ihr Smartphone benutzen. Daher wünschen sich einige, dass verschiedene Angebote, die es bisher nur im Web auf www.nvv.de gibt - beispielsweise den Kundendialog - direkt in der NVV-App angeboten werden. Ein Beispiel: Noch während man in Bus und Bahn sitzt einen Qualitätsmangel melden – diesen Wunsch wird der NVV bei der Überarbeitung der App auf Machbarkeit prüfen. Zudem wird die Auswahl der auswählbaren Themen der 5-Minuten-Garantie überarbeitet. Sie werden noch verständlicher gemacht und Schaltflächen sollen künftig deutlicher hervorgehoben werden.
Positives Feedback erhielt der NVV zu der “Störungen”-Liste auf www.nvv.de – diese Informationen wünschen sich einige der Teilnehmenden direkt in der App. Bei der Weiterentwicklung der App wird diese Funktion Berücksichtigung finden.
Der NVV bedankt sich bei allen Teilnehmenden für den konstruktiven Austausch, die vielen Anregungen und Ideen und freut sich auf das nächste Mal, wenn es wieder heißt: Lass uns reden!