Zur Hauptnavigation springen
Schriftgröße minusScalaplus


Sie befinden sich in der Hauptnavigation
Zum Inhalt springen
Sie befinden sich im Hauptbereich
Zur Nebenavigation springen

Höchste Zufriedenheit mit Nordhessens 5-Minuten-Garantie

Veröffentlicht am: 11.12.2006

Deutschlandweit einmaliges internetbasiertes Datenbanksystem - Verbesserte Qualität und geringere Kosten als angenommen - Es geht weiter…

Der Kunde ist zufrieden und die Kosten sind geringer als ursprünglich angenommen. So sieht die Bilanz nach über einem halben Jahr Kundengarantie des Nordhessischen VerkehrsVerbundes (NVV) aus. „Damit haben sich die Annahmen bestätigt, dass die im Mai eingeführte 5-Minuten-Garantie für Nordhessen viele Vorteile für den ÖPNV bringt und allen Unkenrufen zum Trotz wesentlich weniger Kosten verursacht“, so Dr. Jürgen Barthel, Geschäftsführer des NVV.

In einer Erhebung geben ca. 80 % der befragten NVV-Kunden dem neuen Angebot die Noten „gut“ und „sehr gut“. Etwa 70 % der Befragten glauben, dass der NVV die Kundenanregungen ernst nimmt und immerhin 66 %

sind der Meinung, dass die Kundengarantie als Instrument zur Verbesserung für den Kunden führen wird. Und ganze 55 % der Befragten sind der Meinung, dass sich das Image des NVV und damit das Image des ÖPNV in Nordhessen, durch das Angebot verbessert hat.

„Wir freuen uns, unseren Fahrgästen diesen Service auch zukünftig bieten zu können und wir arbeiten mit unseren Partnern hart daran, die Schwachstellen im Nahverkehr, die uns unsere Kunde benennen, zu beseitigen“ so Jutta Kepper, Bereichsleiterin Marketing und Kommunikation im Verbund. Um jedoch den Verwaltungsaufwand zu reduzieren, werde man zukünftig von Stellungnahmen bei Verspätungen unter 10 Minuten absehen.

Großartige Systemvorteile

Von durchschnittlich 53,60 Euro auf 6,40 Euro sind die Kosten pro Beschwerde mit dem neuen System gesunken. Mit der gleichen Anzahl von Mitarbeitern werden heute sechsmal mehr Beschwerden bearbeitet als früher. Innerhalb von fünf Tagen erhält der Kunde heute eine Nachricht, vorher waren es 14 Tage. Mittels dieses in Deutschland einmaligen internetbasierten Datenbanksystems ist der Verbund in der Lage, Schwachstellen des Nahverkehrs zu erkennen, dem Verursacher gegenüber transparent zu machen und zu beheben. So bildet das System eindeutig einen Zusammenhang zwischen Kundenbeschwerden und Schwachstellen ab. Dort wo Verspätungen, Ausfälle oder andere Pannenbereiche auftreten, werden sie von den Kunden benannt. Diese gelangen direkt zum Verursacher. Diese Transparenz ermöglicht eine schnelle Mängelbehebung. Mangelbehaftete Leistung kann so durch Nachbesserung in gute Leistung verwandelt und die Qualität des Nahverkehrs damit nachhaltig verbessert werden.

Seit Einführung der 5-Minuten Garantie im Mai dieses Jahres wurden ca. 40 000 Beschwerden aufgenommen und bearbeitet.

Insgesamt nutzen 7.500 Kunden diesen Service des NVV. Die Beschwerdequote liegt bei 0,07 %, d.h. von 10 000 Fahrgästen beschwerden sich sieben.

Der durchschnittliche Auszahlungsbetrag pro Rückerstattung liegt bei zwei Euro. Der Auszahlungsbetrag an unzufriedene Kunden beläuft sich bis heute auf weniger als 0,1 % der Fahrgeldeinnahmen, das sind bis dato ca. 60.000 Euro.

Überwiegend erfolgen die Beschwerden auf dem elektronischen Wege über Internet (56,5 %), den Weg zum Kundenzentrum wählten bislang 15 % und 15,8 % beschwerten sich per Formular zur Garantie. Nur 9,7 % Rückmeldungen erfolgten telefonisch. Mitteilungswege per Post, e-Mails und Fax werden kaum genutzt.

Der größte Teil der Fahrgäste (92 %) meldete Verspätung und/oder damit verbundene Ausfälle. Beschwerden über Personal lagen bei 3 % und 2 % bemängelten die Information rund um den Nahverkehr. Einrichtungen und Anlagen wurden zu 1,5 % bemängelt und unter 1 % wurde sich über mangelhafte Sicherheit an Haltestellen und Bahnhöfen beschwert.




Fahrplanauskunft

Abfahrt Ankunft